1. Kapsam ve tanımlar
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Pitbull Secure Gateway e-posta güvenlik ve teslimat platformunun kurumsal, hosting ve MSP müşterilerine sunulan üretim hizmetleri için geçerlidir. SLA; platformun kontrolümüzdeki bileşenleri kapsar: MX gateway, Security Engine, outbound relay, yönetim paneli, API ve NOC altyapısı.
Uptime: Bir takvim ayı içinde gateway hizmetinin müşterinin MX kayıtları üzerinden erişilebilir olduğu sürenin yüzdesi.
Planlı bakım: En az 48 saat önceden e-posta ve panel üzerinden duyurulan, SLA hesaplamasından hariç tutulan bakım penceresi.
Incident (Olay): Hizmetin tamamen veya kısmen kullanılamaz hale gelmesi.
MTTR: Olay bildiriminden hizmetin normale dönmesine kadar geçen süre.
2. Erişilebilirlik taahhüdü
| Metrik | Hedef | Açıklama |
|---|
| Aylık uptime | %99,99 | Planlı bakım hariç; aylık maksimum ~4,32 dakika kesinti bütçesi |
| Planlı bakım bildirimi | ≥ 48 saat | Bakım penceresi, müşteri paneli ve e-posta ile duyurulur |
| Bakım süresi | ≤ 4 saat/ay | Toplam planlı bakım süresi aylık üst sınır |
Nasıl ölçülür? Uptime, Pitbull tarafından işletilen gateway endpoint\'lerine (MX ve relay) yapılan harici sentetik kontroller ve iç NOC monitörlerinin birleşimiyle hesaplanır. Kesinti süresi, ilk alarm anından hizmetin restore edildiği ana kadar sayılır.
3. Performans taahhütleri
| Metrik | Hedef | Açıklama |
|---|
| Inbound filtre gecikmesi (P95) | < 200 ms | SMTP DATA sonrası policy kararı; ağır sandbox analizi hot path dışında |
| Panel yanıt süresi (P95) | < 2 sn | Yönetim paneli ve API health endpoint |
| Outbound relay teslimat oranı | ≥ %98 | Sağlıklı IP itibarı ve doğru DNS/MX yapılandırması varsayımıyla |
| Kuyruk işleme | < 5 dk | Normal yük altında takılı mesaj tespit ve uyarı süresi |
Performans metrikleri, müşteri kaynaklı yanlış yapılandırma (hatalı MX, SPF, relay AUTH) durumlarında geçerli değildir.
4. Destek öncelik seviyeleri ve yanıt süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk yanıt | MTTR hedefi |
|---|
| P1 — Kritik | Tüm gateway trafiği durdu veya %50+ müşteri etkilendi | 1 saat | 4 saat |
| P2 — Yüksek | Önemli özellik kullanılamıyor (karantina, outbound relay, panel) | 4 saat | 1 iş günü |
| P3 — Normal | Genel soru, yapılandırma, raporlama | 1 iş günü | 3 iş günü |
| P4 — Düşük | Özellik talebi, dokümantasyon | 2 iş günü | Planlı |
Destek saatleri: 7/24 (P1/P2); P3/P4 iş günleri 09:00–18:00 TSİ. Kritik olaylarda Telegram ve webhook alarm kanalları paralel kullanılır.
5. Hizmet kredisi (SLA ihlali)
Aylık uptime hedefinin altında kalınması durumunda, geçerli kurumsal sözleşmesi olan müşterilere aşağıdaki hizmet kredisi uygulanır:
- %99,99 – %99,0 arası: Aylık hizmet bedelinin %10 kredisi
- %99,0 – %95,0 arası: Aylık hizmet bedelinin %25 kredisi
- %95,0 altı: Aylık hizmet bedelinin %50 kredisi
Kredi talebi, ilgili ayı takip eden 15 iş günü içinde yazılı olarak iletilmelidir. Kredi nakit iadesi değil; sonraki fatura döneminden mahsup edilir.
6. SLA kapsamı dışındaki durumlar
Aşağıdaki durumlar SLA ihlali sayılmaz:
- Müşteri veya üçüncü taraf DNS/MX/SPF yapılandırma hataları
- Müşteri sunucusundan kaynaklanan relay AUTH, TLS veya kota ihlalleri
- DDoS veya volumetrik saldırılar (mitigasyon süresi ayrı raporlanır)
- Üçüncü taraf sağlayıcı (Microsoft, Gmail) tarafındaki genel kesintiler
- Mücbir sebep: doğal afet, savaş, yasal zorunluluk, enerji şebekesi arızası (veri merkezi SLA\'sına tabi)
- Müşterinin yazılı onayıyla yapılan acil değişiklikler
7. Raporlama ve şeffaflık
Kurumsal müşteriler aylık SLA özet raporu talep edebilir: uptime yüzdesi, incident sayısı, ortalama MTTR, planlı bakım kayıtları ve performans metrikleri. NOC ekranları üzerinden canlı durum panosu 7/24 erişilebilirdir.
8. Yürürlük
Bu SLA, geçerli hizmet sözleşmesinin ayrılmaz parçasıdır. Güncellemeler bu sayfada yayınlanır; kurumsal sözleşmeli müşterilere önemli değişiklikler en az 30 gün önceden bildirilir.
Son güncelleme: Haziran 2026
